Уточняющие вопросы

Часто задача звучит так, что понятна всем и непонятна никому. Расплывчатая задача - это формулировка, в которой не названы цель, пользователь, сценарий или критерий готовности. Уточняющий вопрос - это вопрос, который закрывает одну из таких пустот.

Кейс: «сделайте, чтобы заказ оформлять было удобнее»

Владелец «Узелка» просит: «Сделайте так, чтобы заказ оформлять было удобнее». Дизайнер готов перерисовать форму, разработчик готов убрать пару полей. Но ни тот ни другой не знает, что для владельца значит «удобнее».

Может быть, покупатели бросают корзину на шаге с адресом. Может быть, оператор устал вручную исправлять опечатки. Может быть, владельцу понравилась форма у другого магазина. Каждая причина ведёт к своей работе, и угадывать нельзя: придётся переделывать.

Поэтому команда сначала составляет вопросы, а уже потом берётся за макеты.

Девять направлений для вопросов

Удобно держать в голове список направлений и смотреть, какие из них пока пустые. Не каждое направление нужно в каждой задаче, но пропуск должен быть осознанным.

Направление	О чём спрашиваем	Пример в кейсе
Цель	Какого результата ждёт заказчик	Что изменится для магазина, если оформлять станет удобнее
Пользователь	Кто выполняет действие	Покупатель с телефона или оператор по телефону
Сценарий	Как проходит действие шаг за шагом	С какого экрана покупатель начинает и чем заканчивает
Правило	Что разрешено и запрещено	Можно ли оформить заказ без регистрации
Исключение	Что происходит, если что-то пошло не так	Что видит покупатель, если товар закончился на последнем шаге
Данные	Какие сведения нужны и откуда они берутся	Какие поля обязательны и зачем
Интеграция	С какими системами это связано	Нужно ли сверяться со складом и платёжным сервисом
Ограничение	Какие рамки по срокам, бюджету и технологии	К какой дате нужен результат
Критерий готовности	Как поймём, что задача выполнена	Какой показатель должен измениться и как его измерим

Бизнес-правило здесь означает условие, по которому работает бизнес: например, «заказ можно отменить до передачи в доставку». Подробнее о правилах в статье 02-11. Критерий готовности - это проверяемое условие, при котором задачу считают выполненной.

Какой вопрос хороший

Не всякий вопрос выявляет информацию. Закрытый вопрос - это вопрос, на который можно ответить «да» или «нет». Открытый вопрос - это вопрос, который требует рассказать, как есть на самом деле.

Хороший уточняющий вопрос обычно обладает пятью признаками:

• открытый: просит рассказать, а не согласиться;
• про факты: спрашивает, что происходит, а не что собеседник думает про идеальный мир;
• один за раз: не склеивает в одну фразу две темы;
• без подсказки: не содержит предполагаемого ответа;
• привязан к направлению: сразу ясно, какую пустоту он закрывает.

Вопрос «Всё понятно?» почти никогда не выявляет пробел: собеседник отвечает «да» из вежливости. Вопрос «Как поймём, что отмена работает?» просит назвать критерий и поэтому полезен.

Что делать с ответами

Ответ ещё не требование. Сначала его слушают целиком, затем переспрашивают и проверяют на исключениях. Только подтверждённое попадает в требования.

Если ответ расплывчатый, вопрос повторяют другими словами или просят пример. Всё, что не удалось подтвердить, записывают в список неясного. Список неясного - это перечень вопросов, на которые пока нет проверенного ответа. Он становится повесткой для следующей встречи; как её вести, рассказано в статье 02-05.

Короткий разбор кейса

• Владелец говорит: «Покупатели путаются с адресом».
• Уточняем: «Как вы это заметили?» Ответ: «Поддержка часто исправляет адреса после заказа».
• Проверяем: «Есть ли выгрузка исправлений адреса?» Если есть, смотрим, насколько часто это бывает. Если нет, записываем в список неясного.
• Итог: цель сузилась с «удобнее» до «меньше исправлений адреса после заказа». Теперь у неё появляется критерий готовности.

Где это встречается в работе

• Когда заказчик формулирует задачу одной строкой в чате или тикете.
• Когда разработчик говорит, что задача непонятна, и просит уточнить.
• Когда на встрече все кивают, а потом выясняется, что каждый понял по-своему.
• Когда критерии приёмки не получается написать, потому что неясна цель.

Итог

• Расплывчатая задача состоит из невысказанных вопросов, и угадывать ответы дорого.
• Вопросы удобно искать по девяти направлениям: цель, пользователь, сценарий, правило, исключение, данные, интеграция, ограничение, критерий готовности.
• Хороший вопрос открытый, про факты, один за раз и без подсказки.
• Ответ становится требованием только после проверки.
• Непроверенное остаётся в списке неясного.

Что дальше

• 02-05 Интервью и воркшопы: как подготовить и провести встречу, на которой задают эти вопросы.
• 02-09 Acceptance Criteria: как записать критерии, когда ответ на вопрос о готовности получен.
• 02-18 Неполные и противоречивые требования: что делать, когда ответы не сходятся.