Бизнес-цель и заинтересованные стороны

Первая ошибка в работе с задачей случается до первого требования: фразу заказчика принимают за цель и не замечают людей, которых задача заденет. Тогда команда честно делает то, что просили, а потом выясняется, что результат не решает проблему или ломает чью-то работу. Разберём на задаче «Узелка» из статьи 02-01, как за несколько вопросов выяснить цель, как найти всех, кого задача касается, и что делать, когда их интересы расходятся.

Кейс: отмена заказа, о которой владелец сказал не всё

Вернёмся к просьбе владельца из статьи 02-01: «Пусть покупатели сами отменяют заказы». Если взять её как есть, получится задача «сделать кнопку». Но у такой кнопки есть последствия за пределами сайта. Поддержка перестанет принимать звонки об отмене. Склад начнёт получать отмены в момент сборки заказа. Бухгалтерии придётся учитывать возвраты денег. Платёжный сервис банка получит новые запросы на возврат.

Этих сторон владелец в сообщении не назвал, а от их согласия зависит, заработает ли отмена. Выяснить нужно две вещи: зачем всё это затеяно и кто будет жить с результатом.

Зачем это нужно: как выяснить цель

Бизнес-цель (business goal) - изменение, которое компания хочет получить, и признак, по которому поймёт, что оно случилось. Просьба владельца называет способ (кнопка), а не изменение. Чтобы добраться до цели, владельцу задают три вопроса: что изменится, если задачу сделать, как это заметят и что будет, если её не делать.

Кнопка в личном кабинете подходит под такую цель, но не единственная: можно прислать в письме о заказе ссылку «Отменить». Пока цель не названа, выбирать между ними нечем. Как превратить признак «звонков стало меньше» в число с источником данных, разбирает статья 02-06.

Кого это затрагивает: как найти заинтересованные стороны

Заинтересованная сторона (stakeholder) - человек или группа, у которых есть отношение к задаче, потребности или решению: они пользуются результатом, меняют из-за него свою работу, платят за него или могут его остановить. Искать их удобно по пути задачи: кто начинает действие, кто получает его результат дальше, кто платит и кто ограничивает.

Для отмены заказа этот путь проходит через шесть сторон: покупатель, склад, бухгалтерия, платёжный сервис банка, поддержка и владелец. Команда разработки есть в любой задаче, и её тоже спрашивают, но уже о том, что технически возможно.

Кто решает и что делать, когда интересы расходятся

Заинтересованные стороны неравны. Одни только получают результат, другие могут остановить задачу или изменить её. Лицо, принимающее решения (decision maker) - тот, кто вправе сказать «делаем так» и отвечает за последствия. В «Узелке» это владелец: он поставил задачу и отвечает за деньги. Остальные влияют на решение, но не принимают его. Найти такого человека помогает вопрос: чьё согласие нужно, чтобы задачу взяли в работу и приняли как готовую.

Сторона	Что хочет	Чем рискует	Роль в решении
Покупатель	Отменять заказ как можно дольше	Остаться с ненужным заказом	Пользуется результатом
Склад	Чтобы отмена закрывалась до начала сборки	Разбирать уже собранный заказ	Влияет: может потребовать границу
Бухгалтерия	Возвращать деньги тем же способом, каким платили	Расхождения в учёте	Влияет правилами возврата
Платёжный сервис банка	Чтобы запросы приходили по его правилам	Ничем: его правила не меняются	Ограничивает решение
Поддержка	Меньше звонков об отмене	Получить поток вопросов о сбоях	Влияет: проверяет, помогла ли задача
Владелец	Меньше звонков при разумных затратах	Потратить деньги без результата	Решает

В таблице видно расхождение: покупатель хочет отменять заказ как можно дольше, а склад только до начала сборки. Оба желания в полном объёме выполнить нельзя. Выбирать победителя не нужно: расхождение показывают лицу, принимающему решения, вариантами. До какого статуса заказа доступна отмена, кто теряет при каждом варианте, что будет с поддержкой. Принятое решение записывают: кто принял, когда и на каком основании. Тогда через месяц не возникает спора, почему отмена закрывается на сборке.

Какие вопросы задать до начала работы

Вопросов немного, и они почти не меняются от задачи к задаче. Общие приёмы уточнения разбирает статья 02-04, а здесь только вопросы о цели и людях.

Вопрос	Зачем он нужен
Что изменится, если задачу сделать?	Показывает цель, а не способ
Как мы заметим, что получилось?	Даёт признак успеха, который потом станет метрикой
Что будет, если задачу не делать?	Показывает, насколько цель срочна
Кто ещё работает с результатом после покупателя?	Находит стороны ниже по пути задачи
Кто потеряет или изменит привычную работу?	Находит тех, кто будет возражать
Чьё согласие нужно, чтобы принять результат?	Находит лицо, принимающее решения

Где это встречается в работе

• Постановка новой задачи. Перед описанием решения проверяют, не названо ли в просьбе решение вместо цели.
• Подготовка встречи. Составляют список, кого позвать на обсуждение, а кого только уведомить.
• Разногласие между отделами. Варианты с последствиями выносят лицу, принимающему решения, и не решают за него.
• Спор о приоритетах. Цель помогает ответить, что можно отложить, а что нельзя (см. статью 02-21).
• Разбор результата после релиза. Возвращаются к признаку успеха и смотрят, изменился ли он.

Итог

Задача, у которой названа цель, отличается от просьбы тем, что у неё есть признак успеха и понятно, зачем она нужна. Поэтому вопросы о цели задают раньше вопросов о реализации: без цели нечем выбирать между способами, а без списка заинтересованных сторон остаются люди, которых результат застанет врасплох.

Лицо, принимающее решения, отвечает за выбор, а остальные стороны за то, чтобы выбор делался с открытыми глазами: они называют, что для них изменится, и получают ответ, как это учтено.

Что дальше

Осталось неразобранным, как собирать сведения у этих людей и как превратить признак успеха в число. Об этом следующие статьи.

• 02-03. Как выявлять требования: какие источники и способы подходят под ситуацию
• 02-04. Уточняющие вопросы: как превратить расплывчатую задачу в список вопросов
• 02-06. Метрики и критерии успеха: как измерить признак успеха из цели
• 02-21. Приоритизация требований: как выбрать, что делать сначала