Интервью и воркшопы: как подготовить и провести
Интервью и воркшоп дают результат, когда к ним готовятся и когда после них отправляют итоги. Сам разговор только один из трёх этапов.
В прошлых статьях мы выбрали источники и составили вопросы. Теперь нужно встретиться с людьми. Интервью - это разговор с одним собеседником, на котором мы выясняем факты, правила и исключения. Воркшоп - это встреча группы, на которой участники вместе обсуждают и согласуют решение.
Кейс: встреча со складом «Узелка»
В «Узелке» мы собираем требования к отмене заказа. Нам нужно узнать у склада, до какого статуса сборку можно остановить. Документов об этом нет, правило живёт в практике сотрудников.
На складе работают заведующий и два сборщика. Заведующий отвечает за процесс, сборщики знают, что происходит на самом деле. Первая мысль: прийти и спросить «Как у вас с отменой?». Но такой вопрос тонет в общем разговоре, а через час мы не сможем вспомнить, что именно услышали.
Как подготовиться
Подготовка занимает меньше времени, чем сама встреча, но решает, что мы из неё вынесем.
| Вопрос себе | Зачем |
|---|---|
| Какая цель встречи одной фразой? | Чтобы не уйти в обсуждение всего подряд |
| Кто нужен и почему именно он? | Чтобы не звать лишних и не пропустить того, кто знает |
| Что уже известно из документов и данных? | Чтобы не тратить время собеседника на очевидное |
| Какие вопросы по направлениям из 02-04 остаются без ответа? | Чтобы повестка строилась на пробелах |
| Как мы будем записывать? | Чтобы слова собеседника сохранились без искажений |
Повестка - это план встречи: цель, блоки и время на каждый. Её отправляют участникам заранее, чтобы они понимали, о чём пойдёт речь, и могли принести нужные сведения.
В кейсе цель звучит так: «Выяснить, до какого статуса склад может остановить сборку заказа и что для этого делают». Заведующему отправляем повестку и три вопроса, которые лучше обдумать заранее.
Как провести встречу
На встрече держим в голове четыре правила:
- Начинаем с цели и плана, чтобы собеседник понимал рамки.
- Задаём открытые вопросы и слушаем до конца, не подсказывая ответ.
- Переспрашиваем: «Правильно ли мы поняли, что...» и просим пример.
- Записываем слова собеседника, а свои выводы отмечаем отдельно.
Решения на интервью не принимаем. Если собеседник предлагает «давайте сделаем так», записываем это как пожелание и выясняем, зачем оно ему нужно.
В конце оставляем время на вопросы собеседника к нам и договариваемся, когда отправим итоги.
Как зафиксировать итоги
Итоговое письмо - это короткое сообщение участникам с тем, что мы услышали и поняли. Его отправляют в тот же день, пока детали не забылись.
В письме три части:
- что мы поняли: правила и факты своими словами;
- что остаётся неясным: список неясного из 02-04;
- что нужно от адресата: подтвердить или поправить до определённой даты.
Подтверждённое идёт в требования. Неподтверждённое остаётся в списке неясного, и мы возвращаемся к нему на следующей встрече. Без ответа на письмо ничего не считаем подтверждённым: молчание не равно согласию.
В кейсе заведующий ответил: «Остановить сборку можно, пока заказ не упакован». Мы записали это как правило, но уточнили у сборщика, как они узнают, что заказ уже упакован. Выяснилось, что отметка в системе ставится с задержкой. Это новая строка в списке неясного.
Когда нужен воркшоп
Интервью подходит, когда знание у одного человека. Если мнения расходятся, лучше собрать группу.
В кейсе склад считает, что отменять можно до упаковки, а поддержка обещает покупателям отмену до отправки курьеру. Эти две точки зрения нельзя согласовать, опрашивая каждого отдельно: мы услышим две версии и всё равно придётся их сводить. На воркшопе расхождение видно сразу, и решение принимают те, кого оно касается.
Воркшоп готовят так же, как интервью, но добавляют две вещи: роль ведущего, который держит время и тему, и правило, что решение фиксируется на встрече, а не после неё.
Где это встречается в работе
- Перед началом новой функции, когда нужно собрать знание у нескольких ролей.
- При разборе спорной ситуации, где у двух отделов разные представления о правиле.
- Перед согласованием решения с владельцем продукта.
- После встречи, когда нужно разослать итоги и получить подтверждение.
Итог
- Интервью выясняет факты у одного человека, воркшоп согласует решение в группе.
- Подготовка включает цель, участников, вопросы и повестку.
- На встрече задают открытые вопросы, переспрашивают и записывают слова собеседника.
- Итоговое письмо отправляют в тот же день и просят подтвердить или поправить.
- Неподтверждённое остаётся в списке неясного.
Что дальше
- 03-02: как записать процесс, который мы выяснили на встрече.
- 03-09: как описать роли участников процесса.
- 08-03: как оформить итоги встречи для команды.
- 11-03: как вести рабочие встречи команды.
5 вопросов